Terwijl zo`n 80% van de consumenten online diensten en producten zoekt, kiest de meerderheid toch bij de daadwerkelijke aankoop van een product voor persoonlijke verkoop of de telefoon. Online ontbreekt het namelijk nog aan een echte klantenservicecultuur, waarbij de adviseur zich inleeft in de klant, aldus klantcontactadviseur TietoEnator.
Veel bedrijven zien onlineservice nog slechts als een aanvulling van de traditionele klantenservice. Toch wordt er steeds meer verwacht van de onlinedienstverlening. Consumenten beschouwen het als vanzelfsprekend dat ieder bedrijf zijn producten en prijzen op internet zet, met daarbij ook een bestelmogelijkheid. Verder lijken veel online diensten het contact te verliezen met de klantsituatie. Wanneer de online serviceverlening niet voldoet aan de wensen van de klant, stapt deze naar een medewerker van de klantenservice.
Online kanalen dienen dan ook dringend een klantenservicecultuur op te gaan bouwen. Er dient dan voor iedere servicesituatie een specifieke doelstelling te worden gedefinieerd. Ook dient daarbij van de klant te worden uitgegaan, want het heeft geen nut om de consument te dwingen zich aan het model van de dienstverlener aan te passen.
[Bron: Customer Contact Magazine]
De redactie van Belgiancowboys is te bereiken via redactie@belgiancowboys.be