Brands worden niet meer vertrouwd… Onlangs ging in Brussel de Marketing Day door in het prestigieuse Square gebouw. Meer dan 1200 marketers verzamelde er rond het thema “Trust is contagious”. Want inderdaad, vertrouwen hebben in een brand is tegenwoordig wel een heel hot item.
De feiten: - Nestlé pakt Greenpeace en bloggers hard aan als ze onlangs Nestlé en dan meer bepaald KitKat aan de schandpaal bonden doordat ze voor het maken van Kitkat heel veel palmolie nodig hebben en zo de gorilla uitroeien. Feiten zijn waar, de reactie was er eentje om even de wenkbrouwen te fronsen - Nestlé is al geen doetje, want in de jaren 60 verkleedde ze hun promo girls in verpleegsters om zo melkpoeder te promoten bij jonge moeders, niets fout mee, maar als je dat ook nog eens doet in ziekenhuizen, dan ga je een brug te ver - En het houdt niet op… Datzelfde melkpoeder werd door een Chinees bedrijf gekopieerd en ja, ze hadden de maten verkeerd van 1 onderdeel waardoor baby’s stierven, maar wat bleek, date ne product bleek een zwaar metaal te zijn. Kortom, Nestlé steekt zware metalen in voiding voor baby’s   Zijn ze alleen? - Mercedes produceerde een A klasse die de eland test niet doorstond - Toyota: door besparing op onderdelen en testen werd een ridje in je milieuvriendelijke auto een helse tocht. In de Amerikaanse pers kwamen slogans van consumenten zoals “I prayed I would survive it”. - Ford heeft juist hetzelfde tegen gekomen in het vorige decennium - Firestone produceerde banden die ontploften - Nike produceert schoenen die door kinderhanden gemaakt zijn - Coca-Cola gebruikte in de UK en Frankrijk water uit de kraan (leidingwater) en verkocht dit als “natuurlijk bron water” - Kraft kocht Cadbury’s op met de slogan “werk gegarandeerd”, een week na de overname sloot men de fabriek - En tenslotte… de financiële crisis  Kortom, brands denken dat de consument alles maar slikt, maar niets is minder waar, in een recent onderzoek van Young & Rubicam is het vertrouwen in brands gezakt tot een historisch lag cijfer, 22%. Dit was 1997 nog 52%. Dus het gaat wel degelijk goed fout met hoe brands naar consumenten kijken. In een studie van Carlson Marketing geven ze zelfs nog een ergere statistiek, namelijk, sinds 2000 is het vertrouwen gehalveerd. Kortom, we kunnen wel stellen dat brands eindelijk eens mogen beginnen spreken met de consument om hun imago op te borstelen. Je kan ook stellen dat de stock prices van deze brands constant in de lucht zit, maar zonder consumenten vertrouwen. Dit kan wel eens leiden tot een nieuwe crash, “the brand bubble”. John Gerzema en Ed Lebar beschrijven dit ook in hun boek met de gelijknamige title en zij voorspelden dat die crash wel eens een trapje zwaarder zou zijn dan de afgelopen financiële crisis. Hoe kunnen brands dit nu aanpakken? Wel heel eenvoudig… start met een relatie te hebben met je consument. Vele marketers van P&G, Unilever, Nestlé etc zullen wel direct zeggen dat zed at hebben, maar in feite hebben brands geen relatie. Het gaat hem altijd over een 1-wegs relatie, van merk/bedrijf naar consument. Ik heb als merk een nieuwe soort gloeilamp en ik maak zoveel publiciteit dat mensen het wel kopen. Als de consument dan vragen stelt of problemen heeft (denk maar aan de senseo toestellen in Nederland bv.), dan worden ze in eerste instantie in de kou gelaten. Hier geldt de 48 uur regel, indien er problemen zijn, moet je binnen de 48u een gestructureerd en menselijk antwoord hebben. Coca-Cola begint dit eindelijk te begrijpen, nieuwe producten worden via de 5 miljoen fans gelanceerd, usergroeps worden in het R&D process geplaatst (artikel). Als je kijkt naar de meest bekende en gewaarde brands, dang a je dit soort verhalen regelmatig terug zien komen: starbucks die de consument vraagt wat hetvolgende smaakje is of waard e volgende winkelpunt moet komen, Dell die twitter gebruikt om direct te kunnen antwoorden op vragen over hun producten etc. Doordat de grote reuzen op deze planeet maar al te graag teren op “we did it for 20 years, why change” zie je meer en meer dat kleinere initiatieven die vooral niche denken (hoge relevantie = hoge waardering van de consument) de bovenhand krijgen op massa. In België heb je bv. Het fenomeen dat de buurtwinkel opnieuw een opmars aan het maken is en dat de grote “bulk” bedrijven op de rand staan van failliet (Carrefour bv.). En loont het de moeite, wel, alles wat persoonlijker is, gaat meer gekocht worden. Bold statement, maar als we kijken naar bv. Behaviour marketing, dan is onlangs bewezen dat je conversie gemakkelijk kan verdubbelen (artikel). Dus, hoe persoonlijker, hoe hoger de relevantie , hoe meer waarde de consument gaat hechten aan je brand/producten/diensten en voor jou als bedrijf… meer inkomsten. En is het dan alleen maar kommer en kwel, neen, de bedrijven die het begrepen hebben, zien het resultaat op hun bottom line. Neem nu JetBlue in Amerika, op kerstavond strandde een heel vliegtuig in een niet verwarmde terminal in Chicago. De passagiers begonnen filmpjes te uploaden van hoe koud het wel was in de terminal. Wel, de CEO van Jetblue heeft niet alleen op de blog van het bedrijf een persoonlijk “sorry” gegeven, maar ook persoonlijk elk van de passagiers gecontacteerd. Je mag fouten maken, maar geef ze toe en blijf menselijk. Resultaat, een verhoging van de omzet die direct kon toegeschreven worden aan de reactie. Dit kan bv. Niet gezegd worden van het “Delta debacle” van Joseph Jaffe. Zoek maar eens op in google naar die term, Delta heeft het duidelijk nog niet geleerd.
 Is de consument dan zo veranderd? Neen, want de consument had ook al in de jaren 60 van vorige eeuw een grote mond. De actie van Nestlé met het melkpoeder heeft mensen bij elkaar gebracht om tegen Nestlé een boycott uit te spreken. Wat wel is, is dat de consument nu tools heeft die het hem gemakkelijk maakt om mensen over de hele wereld te bereiken. Dus de tools zijn er gekomen, maar de consument is nog steeds even mondig. Vroeger bleef je zitten met je frustratie, nu gebruik je twitter. Hoe ver kun je gaan? Wel de bedrijfsleiders van Gore-Tex (ja, die die je in de winter droog houden) staan allemaal met loon en bonussen op hun eigen website… geen geheimen voor niemand. Key take aways: - Luister als brand naar je consumenten - Involve ze in je bedrijfsprocessen - Geen schrik hebben om menselijk te zijn - Neem de tijd - Denk niet dat social media gratis of goedkoop is - Elke reactie telt en geen schrik hebben voor negatieve berichten - Doe iets met de negatieve berichten en spreek erover op blogs - Vertrouwen komt er door consistentie in alles wat je doet - Af en toe eens je klanten een dank je zeggen - Hou het menselijk (“real people saved Microsoft”) - Go personal: laat de mensen achter de brand zien (Dole met de persoon achter de annanas) Reageren[Infographic] Op welke tijdstipp...Wo 25 jan 2012, Carl Vanormelingen 5536 views, 0 reacties ![[Infographic] Op welke tijdstippen verstuur je als social media marketeer updates?](http://www.belgiancowboys.be/images/upload/_Schermafbeelding%202012-01-25%20om%2001_opt.jpg) Vele social media marketeers vragen zich wel eens af wat nu juist de beste tijdstippen zijn om hun Twitter, Facebook, en Google+ updates te versturen om zoveel mogelij...... lees meer
Marketeers bereiken jongeren voo...Do 19 jan 2012, Carl Vanormelingen 1848 views, 0 reacties  Uit een recent onderzoek van het Onderzoeks- en informatiecentrum voor Verbruiksorganisaties (OIVO) blijkt dat toegang tot de media alomtegenwoordig is in de huid...... lees meer
Belgische marketeers kiezen reso...Vr 13 jan 2012, Carl Vanormelingen 9824 views, 3 reacties  Volgens een nieuwe studie van het full service agentschap The Reference kiezen Belgische marketeers resoluut het pad van de digitale marketing. In 2012 zullen ze daarb...... lees meer
Stichting Marketing pakt uit met...Di 6 dec 2011, Carl Vanormelingen 10481 views, 0 reacties  Stichting Marketing treedt op haar 30ste verjaardag met een gloednieuw imago naar buiten. Tijdens het 30ste Internationaal Marketingcongres dat afgelopen weekend in Ge...... lees meer
Gerelateerde tweets
|
Laatste reacties
Hot topics
Tagcloudgames breedband interactieve marketing apple gaming computergames proximity bbdo mobile data nocus review innovatie tv day online kopen digital marketing campagne intel kranten creativity world forum de standaard Google news betalen android facebook mobile world congress mobiel betalen merkbeleving boondoggle zoekmachine blackberry stichting marketing congres smf2009 google cloud computing these days muziekindustrie video wedstrijd adobe technologie mac emailcampagneMeeste reacties
AgendaKinepolis Imagibraine (Braine l'Alleud) 14 februari 2012 / 16 februari 2012 » BetaGroup #32 - Belgian Tech Entrepreneurs Av F Roosevelt 50, 1000 Brussel (Room UD2-120) 15 maart 2012 PollChannelsMeest gelezen
|
Zoeken
 
Flickr» BC op FlickrBlogroll |
© 2008-2012 Belgiancowboys.be - All Rights Reserved - All views and opinions expressed are those of the authors of Belgiancowboys.
All trademarks, slogans, text or logo representation used or referred to in this website are the property of their respective owners. Sitemap
Reacties (6)
Worden brands niet gewoon te hebzuchtig als ze zo'n dingen gaan doen? Beginnen de meesten niet gewoon naast hun schoenen te lopen door koning te zijn in hun niche markt?
Tue 30 Mar 2010, 20:12
@Dries: ja, daar zijn ook al een paar voorbeelden van gekend, bv. de drankjes van Innocent die dan plots door McDonald's verkocht worden. Zolang dat brands maar beseffen dat ze een groep enthousiaste consumenten achter zich hebben gaat alles goed, als de bottom line begint te spelen, dan loopt het wel al eens fout.
www.onlinemarketingmanager.be
Wed 31 Mar 2010, 08:27
Hallo Hans, ik ben bezig met een afstudeerscriptie over branding en ik vond dit artikel erg nuttig. Zou ik mogen weten welke bronnen u hierbij heeft gebruikt?
Tue 11 May 2010, 10:57
@ Paul, is gebaseerd op een presentatie die gegeven werd tijdens De Marketing Day. Stuur me gerust een emailtje en dan stuur ik je de presentatie.
groetjes
Hans
www.onlinemarketingmanager.be
Tue 11 May 2010, 12:48
@Paul, je kan je email sturen via een direct message op Twitter (hanssmellinckx is de account) of laat een berichtje op mijn blog!
Hans
www.onlinemarketingmanager.be
Tue 11 May 2010, 12:50
Ok, mijn twitteraccount is paulvanduure, ik follow u nu. Ben niet zo bekend met twitter, maar moet u mij niet eerst accepteren voordat ik een direct message kan versturen?:)
Wed 12 May 2010, 09:43