Boek review: "Delivering Happiness" door Tony Hsieh (Zappos)

Vorig artikel Volgend artikel

Boek review: "Delivering Happiness" door Tony Hsieh (Zappos) De meeste mensen hier op Belgian Cowboys zullen allemaal wel van Zappos, welke in 2009 door Amazon overgekocht is, gehoord hebben. De online schoenenverkoper welke bekend staat om zijn legendarische klantenservice. Voor wie het verhaal nog niet helemaal heeft meegekregen of het gewoon eens op hun gemak met de woorden van de oprichter Tony Hsieh willen horen heeft Tony in 2010 een boek uitgebracht: "Delivering Happiness:  A Path to Profits, Passion, and Purpose". WOW ervaring Voor de meeste managers / CEO's etc. vandaag de dag heeft het succes van een bedrijf te maken met de focus op de bottom-line van je bedrijf. Als de focus hierop gericht is zou de rest wel goed komen. Tony heeft een hele andere visie; zorg dat de focus ligt op het leveren van een WOW ervaring voor je klanten en de rest valt vanzelf op zijn plek voor hen. In Delivering Happiness praat Tony over hoe het binnen Zappos mogelijk is om deze WOW ervaring te leveren aan klanten door een continue focus op een sterke bedrijfscultuur.

De weg voor Zappos Het boek is gedeeltelijk autobiografisch en vertelt onder andere over het verhaal vóór het succes van Zappos. Tony blijkt de drive voor entrepreneurschap van jongs af aan al te hebben. Op jonge leeftijd heeft hij al verschillende kleine bedrijven gestart (zoals een wormenboederij op zijn negende, gefaald; postorder goocheltrucks rond zijn laatste jaar op het middelbaar, gefaald etc.). Al deze kleine minder succesvolle bedrijfjes hebben er uiteindelijk niet voor gezorgd dat hij ermee wilde stoppen en in 1998 verkoopt hij dan ook zijn startup LinkExchange succesvol aan Microsoft. De verkoop van LinkExchange aan Microsoft toont aan dat gelukkig zijn diepgeworteld in het DNA van Tony zit en dat dit voor hem vele malen belangrijker is dan geld. Tony is dan ook al snel weg na de verkoop aan Microsoft ondanks dat hij zoveel geld heeft verdiend met de verkoop dat hij nooit meer zou moeten werken en dat als hij het na de verkoop nog een jaartje wist uit te houden dit bedrag nog vele malen hoger had kunnen zijn.

If I stayed the entire time [12 months], then I would walk away with close to $40 million. If I didn’t, then I would have to give up about 20 percent of that amount...… A few days later, I went to the office, sent my good-by e-mail to the company, and walked out the door. I didn’t know exactly what I was going to do, but I knew what I wasn’t going to do. I wasn’t going to sit around letting my life and the world pass me by. People thought I was crazy for giving up all that money. And yes, making that decision was scary, but in a good way.

I didn't realize it at the time, but it was a turning point for me in my life. I had decided to stop chasing the money, and start chasing the passion.

Pokerlessen Na het verlaten van Microsoft begon Tony Hsieh samen met een aantal voormalig medewerkers een venture capital fonds. Kort daarna werden ze benaderd door Nick Swinmurn van shoesite.com (welke later Zappos zou worden). Rond dezelfde tijd begon Tony Hsieh met het spelen van poker. Niet om nog meer geld te verdienen (hij had op dat moment alles al wat hij wilde hebben), maar vanwege de uitdaging om te kijken er een manier was waarop hij het spel zelf kon verslaan. Door het spelen van poker leerde Tony Hsieh verscheidene lessen. Deze lessen blijken wonderswaardig ook nog eens goed toepasbaar in het zakelijke leven! Een aantal voorbeelden hiervan zijn:

  • Selecteren met wie je speelt is de meest belangrijke keuze die je kunt maken
  • De persoon die de meeste handen wint is niet de persoon die het meeste geld verdient op de lange termijn
  • Zorg ervoor dat het geld wat je bezit groot genoeg is voor het spel dat je speelt en het risico dat je neemt
  • Leer het spel spelen nog voordat de inzet te hoog gaat worden
  • Maak het verschil, zorg dat dat je het tegenovergestelde doet van wat de rest van de tafel aan het doen is

Het leuke aan het boek is ook dat je direct deze lessen weer in de praktijk gebracht ziet worden. Zodra Tony Hsieh meer en meer tijd en geld gaat investeren in Zappos leer je hoe ieder van deze pokerlessen gebruikt worden in de dagelijkse zaken en beslissingen van Zappos.

Bedrijfscultuur De enige manier voor Zappos om een permanente consistente ervaring te kunnen leveren aan al hun klanten is door het hebben van een sterke bedrijfscultuur. De Zappos bedrijfscultuur is samen te vatten in 10 kernwaarden waar Tony flink diep op ingaat. Wees open en eerlijk, creatief en open-minded, passievol en bescheiden, leuk en een klein beetje gek en creëer een gevoel van het samenzijn binnen een familie. Voor de meeste generatie Y'ers zou dit niet al te vreemd moeten aanhoren, maar het is de manier waarop Zappos zorgt dat het meer dan een set met bullet points is wat voorgelezen wordt tijdens je eerste dag op kantoor. Zappos weet ervoor zorg te dragen dat het blijft steken en dat in het DNA van zijn werknemers terecht komt.

Natuurlijk was het niet allemaal zonneschijn vanaf de start van Zappos, in het boek verteld Tony over hoe net zoals ieder ander bedrijf Zappos heeft moeten vechten om als bedrijf niet ten onder te gaan. Alleen na 10 jaar hard werken en toewijding hebben ze er gezamenlijk voor kunnen zorgen dat het voor 1.2 miljard dollar verkocht kon worden aan Amazon.

Door het hele boek heen verteld Tony Hseih over hoe ze willen dat klanten bellen met Zappos zodat ze een relatie met hen op kunnen bouwen, hoe ze klanten wisten te verbazen door het upgraden van een normale verzending naar een overnacht zending door hun medewerkers de mogelijkheid te geven dergelijke beslissingen zelf te maken; hoe door creatief te zijn en het continue doorvragen medewerkers met innovatie oplossingen wisten te komen voor complexe problemen; hoe door het maken van plezier en een het creëren van een familiegeest Zappos een plek is geworden waar mensen graag werken en graag naar hun werk toe gaan dag na dag.

Delivering Happiness to the world Het boek eindigt met de uitleg van de visie en het doel van Zappos "Delivering Happiness to the world". Tony Hsieh hoopt dat het boek de lezer voldoende geïnspireerd heeft om je klanten, je personeel en jezelf meer gelukkig te maken. En wie kan daar nu tegenin gaan?

Conclusie Het boek leest als een sneltrein en is erg prettig om te lezen en ik kan hem dan ook iedereen van harte aanbevelen om te lezen. (ik heb dan ook meteen na het lezen twee versies gekocht voor op kantoor zodat mijn collega's ook kunnen genieten van boek). Het boek laat zien dat het bouwen van een bedrijfscultuur mee kan helpen aan het succes van ieder bedrijf en het geluk van alle medewerkers en je klanten. Zeker ook snel gaan aanschaffen dus als je hem nog niet hebt gelezen en vergeet ondertussen ook niet eens te kijken op de website rondom het boek welke nog steeds bijgehouden wordt vol met interessante artikelen: http://www.deliveringhappiness.com/

Reageren is uitgeschakeld omdat er geen cookies opgeslagen worden.

Cookies toestaan Meer informatie over cookies