Sociale media nefast voor customer service? Gisteren refereerde de Britse Telegraph in een interessant artikel naar een waarschuwing van de lokale consumentenorganisatie Consumer Focus. Die zei dat heel veel klanten wel eens zouden kunnen het slachtoffer worden van de toenemende aandacht van bedrijven voor social media marketing. Hoezo? Was het niet de bedoeling dat klanten net zouden profiteren van sociale media voor ‘customer service’ doeleinden? En investeren bedrijven als Salesforce.com niet in Twitter-integraties omdat het micro-blogging fenomeen, net als andere sociale media, een uitstekende manier is om klanten van dienst te zijn? In theorie is dat zo maar de waarschuwing van Consumer Focus zet aan het denken. En er zijn de laatste weken een paar onderzoeken verschenen die nog meer aan het denken zetten. Lees even mee en zeg gerust wat jouw mening is. Wat stellen we vast? Dat er talloze onderzoeken zijn over de hele wereld (we zijn de tel kwijt) die zeggen dat social media marketing één van de prioriteiten is voor marketeers in 2010. In zowat alle voorspellingen en verwachtingen betreffende marketing in 2010, staat het opzetten van conversaties via Twitter, Facebook etc. hoog bovenaan. Ook het monitoren van de ‘buzz’ rond bedrijven en merken en in het algemeen alle andere aspecten van social media marketing scoren hoog. We geven maar één voorbeeld: een onderzoek door ESP StrongMail toonde aan dat 59% van de door het bedrijf bevraagde ondernemingen volgend jaar meer willen investeren in social media marketing. Ik heb ook cijfers uit andere landen, wie de links wil reageert maar. Maar volgens Consumer Focus riskeert die toenemende aandacht voor merkbeheer, branding, dienstverlening etc. via sociale media een hele groep mensen in de kou te laten staan. De reden? De meeste klanten zoeken dienstverlening (bijvoorbeeld na verkoop) via klassieke kanalen als de telefoon en zelfs per brief. Twitter en customer service: de feiten Is dat wel zo? Zijn de klanten niet steeds meer ‘digitaal’ en is die vrees van Consumer Focus terecht? Tijd om er een ander onderzoek bij te halen. Het Britse Corizon verrichte onlangs een enquête bij contact centers en bij consumenten. De bedoeling van het onderzoek was om tegelijkertijd na te gaan welke kanalen klanten gebruiken voor customer service doeleinden en welke kanalen de contact centers omgekeerd gebruiken. Corizon stelde vast dat 75% van de Britse consumenten de telefoon verkiezen. Daarna kwamen e-mail (70%), online self-service diensten (43%), brieven (31%) en sociale media waren maar goed voor 4%. Of met andere woorden: als het customer service betreft, valt maar 4% van de Britten vandaag (!) terug op Twitter, Facebook of wat dan ook. Omgekeerd bleek dat 20% van de contact centers in staat zijn om aanvragen via sociale media te verwerken. Zie je het verschil? Reputatiebeheer en/of customer service? En we halen er nog een laatste onderzoek bij, deze keer van Convergys. Daar vonden ze dat één negatieve bespreking of commentaar van een gefrustreerde klant via sociale media bedrijven tot 30 klanten kan kosten… Je zou als bedrijf voor minder op de trein van de monitoring van sociale media springen. Maar stel je het dilemma voor: als je als onderneming dan weer te veel bezig bent met die sociale media riskeert volgens Consumer Focus het grootste deel van je klanten minder goed bediend te worden. Mijn advies is altijd ‘zorg dat je daar bent waar je klanten zijn’ en in deze digitale tijden is dat steeds vaker online. Maar er is ook nog zoiets als een balans. Benieuwd om te weten wat jullie denken (buiten het feit dat dit een lange post is). ReagerenBelgische Social Media Monitor (...Wo 8 feb 2012, Carl Vanormelingen 5590 views, 0 reacties  [Bruno Peeters] Twee en half jaar terug begon ik met het aanbieden van een maandelijks overzicht van interessante en publiek beschikbare cijfers over de omvang va...... lees meer
TBWA/Agency.com promootte nieuwe...Ma 6 feb 2012, Carl Vanormelingen 2828 views, 2 reacties Reclamebureau TBWA\Agency.comcreëerde een leuke social media campagne "Fan the flame" in Belgie en Luxemburg om de recent gelanceerde MINI Facebook fan page the promoten. Tijdens de 1ste dag van het jaarlijkse Autosalon stond op Heizelparking C een MINI One D Countryman zonder handrem geparkeerd op een helling van 15 graden. De wagen hing enkel vast met een stevig dik touw, dat bestaat uit vier hennepkoorden met elk een diameter van zo'n 2 centimeter met daaronder een bunsenbrander ...... lees meer
[Infographic] Telenet social med...Do 2 feb 2012, Carl Vanormelingen 6106 views, 0 reacties ![[Infographic] Telenet social media rapport 2011](http://www.belgiancowboys.be/images/upload/_Naamloos14.jpg) Net zoals vorig jaar publiceerde Telenet een uitgebreide infographic op zijn blog waarin het bedrijf een overzicht geeft van zijn jaarlijkse social media activiteiten....... lees meer
Facebook-campagne: Mont Blanc Xp...Wo 1 feb 2012, Kevin Heylen 6217 views, 2 reacties  Vandaag ging er een leuke campagne van start: Mont Blanc Xpedition. Een fotocampagne met een supertoffe prijs, een begeleide klim naar de top van de Mont Blanc. T...... lees meer
Gerelateerde tweets
|
Laatste reacties
Hot topics
Tagcloudsocial media gadget spotify wifi website sony reputatiemanagement diefstal social networks wedstrijd these days mobile app televisie stichting marketing lg samsung 3d tv event angry birds search engine marketing mobile world congress monster mobiele video linkedin video mobiele consument advertenties heineken search tomtom games online duval guillaume the reference new york times sms ontslag twitter digitale media weblog ciscoMeeste reacties
AgendaKinepolis Imagibraine (Braine l'Alleud) 14 februari 2012 / 16 februari 2012 » BetaGroup #32 - Belgian Tech Entrepreneurs Av F Roosevelt 50, 1000 Brussel (Room UD2-120) 15 maart 2012 PollChannelsMeest gelezen
|
Zoeken
 
Flickr» BC op FlickrBlogroll |
© 2008-2012 Belgiancowboys.be - All Rights Reserved - All views and opinions expressed are those of the authors of Belgiancowboys.
All trademarks, slogans, text or logo representation used or referred to in this website are the property of their respective owners. Sitemap
