Je website optimaliseren voor een betere ervaring voor je klanten is een fundamentele noodzaak om je omzet te verhogen. Daarmee gaat ook de klanttevredenheid omhoog en bouw je aan een loyale klantendatabase. Om al die inspanningen tot een succes te maken, heeft IBM vijf keer een ‘best practice’ voor je op een rij gezet. Deze zijn gebaseerd op meer dan 450 toonaangevende bedrijven wereldwijd, in uiteenlopende industrieën, van travel tot retail.
Deze cases laten zien hoe klantgeoriënteerde bedrijven hun website kunnen optimaliseren door middel van visuele veranderingen, door dieper in de beschikbare data te duiken en dus meer waarde uit online klanten kunnen halen. En dit zijn de 5 manieren hoe je dat aanpakt
1. Het monitoren van KPI’s
Veel bedrijven focussen bijvoorbeeld op laadtijden als het gaat om verhogen van de online klantervaring. Voor de klant zelf draait het echter om gebruiksvriendelijkheid: eenvoudig producten kunnen vergelijken, een duidelijke navigatie en in een paar clicks door de check-out. Het gaat niet zozeer om snelheid maar vooral om eenvoud en gemak. Wat je nodig hebt zijn KPI’s: kritieke prestatie-indicatoren. Daarmee formuleer je als het ware de basis en kun je concreet doelen gaat stellen.
Als voorbeeld: als je weet dat klanten behoefte hebben aan een eenvoudige login op je website, dan heb je een KPI nodig die kan monitoren hoeveel klanten afhaken nadat het inloggen niet lukt. Hetzelfde geldt voor het winkelwagentje: als je weet dat klanten snel een aankoop willen doen, dan kun je aan de hand van een KPI achterhalen hoeveel klanten afhaken in het check-out proces (en na hoeveel clicks).
2. Een proactieve houding t.o.v. technische issues
Als je eenmaal de KPI’s hebt gesteld, dan is het belangrijk om de ook te kijken naar technische issues omdat dat ook een van de redenen kan zijn waarom een bepaald proces op de website niet loopt zoals het moet. Technische issues kunnen namelijk de conversie behoorlijk beïnvloeden.
3. Luister naar je klanten
Via alle mogelijke manieren kunnen klanten vandaag de dag feedback geven, en dat zullen ze zeker ook doen. Via een contactformulier, e-mail, social media of een publiek forum. Anno 2016 kun je alleen al online zo ontzettend veel informatie vinden over wat klanten van je vinden, dat daar in potentie een enorme bron aan kennis ligt. Je moet er echter wel wat mee doen. Je moet deze informatie verzamelen, analyseren en verwerken. Hiermee kun je essentiële problemen oplossen en uiteindelijk de conversie verhogen.
4. Rank alle feedback van klanten op basis van impact voor je business
Al deze bovenstaande informatie gaat je helpen je business te verbeteren, maar het is wel van belang om een ranking aan te brengen in dingen die je leert van je klanten. Er is ongetwijfeld een lange lijst aan issues die je wilt verwerken, maar belangrijk is om je op die dingen te focussen die ook direct een bijdrage doen aan de omzet. Zo voorkom je dat je veel tijd en energie steekt in je klanten precies datgene geven dat zij willen, maar verlies niet uit het oog wat jouw doel is. En dat is het verbeteren van je business.
5. Observeer je klanten
Bel je met een bedrijf, dan hoor je regelmatig het bandje tegen je zeggen: dit gesprek kan worden opgenomen voor trainingsdoeleinden. Dat kun je dus ook doen voor online: kijken en luisteren naar je klanten en daar zijn een hoop verschillende tools voor. Daarmee zie je je klanten ‘in actie’ en leer je precies waar de pijnpunten zitten.
Foto header: estherpoon - Fotolia.
De redactie van Belgiancowboys is te bereiken via redactie@belgiancowboys.be
