Elke ontevreden klant vertelt zijn negatieve ervaringen aan gemiddeld 6 vrienden, die het op hun beurt doorvertellen aan gemiddeld 3 mensen. Via deze negatieve mond-aan-mond reclame, bereikt elke negatieve ervaring met uw merk de oren van een 25-tal mensen.
Anno 2008 leven wij in een digitale wereld en is de impact van “bad news” nog veel groter. Belgische bedrijven staan hier onvoldoende bij stil, zo blijkt uit een recent merkenonderzoek.
Een ontevreden klant heeft vandaag een waaier van online mogelijkheden om zijn ongenoegen te uiten. In zijn persoonlijke blog bijvoorbeeld. Als u pech heeft, is zo’n blogger een “autoriteit” binnen uw business en bereikt hij tienduizenden mensen met zijn post. Daarnaast zijn er talrijke forums, waar mensen een beoordeling kunnen achterlaten.
In dit online tijdperk is het dus belangrijk een goede reputatie te hebben op het internet. Daarom onderzocht bSeen, in juni 2008, 70 Belgische merken op hun online reputatie in de zoekmachines. Welke resultaten verschijnen er wanneer je op een merknaam zoekt in een zoekmachine? Krijg je hierdoor een positief beeld van het merk of eerder een negatief?
Online reputatie vergt grote oplettendheid en een professionele aanpak. Dit onderzoek toont aan dat er best wel nog wat werk aan de winkel is. De impact van het internet op een merknaam kan heel groot -en zelfs positief- zijn indien strategisch goed aangepakt. Ze kunnen veel meer uit hun merk halen dan wat ze nu doen.
We hadden verwacht dat deze grote merken beter zouden scoren op hun online reputatie. Ze investeren miljoenen in branding en klassieke reclame maar managen te weinig hun online reputatie. Dikwijls zijn dergelijke grote merken terughoudend om zelf de eerste stap te zetten, uit angst voor negatieve reacties, ...terwijl zelfs negatieve feedback steeds kan worden omgebogen naar product- en merkverbetering.
Benieuwd hoe de Belgische bedrijven het er vanaf brengen?
bSeen onderzocht de online reputatie van 70 Belgische merken.
De redactie van Belgiancowboys is te bereiken via redactie@belgiancowboys.be