Redactie Belgiancowboys
Redactie Belgiancowboys - bereikbaar via redactie [at] belgiancowboys.be
Terwijl
zo`n 80% van de consumenten online diensten en producten zoekt, kiest de
meerderheid toch bij de daadwerkelijke aankoop van een product voor
persoonlijke verkoop of de telefoon. Online ontbreekt het namelijk nog aan een
echte klantenservicecultuur, waarbij de adviseur zich inleeft in de klant,
aldus klantcontactadviseur TietoEnator.
Veel
bedrijven zien onlineservice nog slechts als een aanvulling van de traditionele
klantenservice. Toch wordt er steeds meer verwacht van de
onlinedienstverlening. Consumenten beschouwen het als vanzelfsprekend dat ieder
bedrijf zijn producten en prijzen op internet zet, met daarbij ook een
bestelmogelijkheid. Verder lijken veel online diensten het contact te verliezen
met de klantsituatie. Wanneer de online serviceverlening niet voldoet aan de
wensen van de klant, stapt deze naar een medewerker van de klantenservice.
Online
kanalen dienen dan ook dringend een klantenservicecultuur op te gaan bouwen. Er
dient dan voor iedere servicesituatie een specifieke doelstelling te worden
gedefinieerd. Ook dient daarbij van de klant te worden uitgegaan, want het
heeft geen nut om de consument te dwingen zich aan het model van de
dienstverlener aan te passen.
[Bron: Customer
Contact Magazine]